Kivárni a kapcsolást

- Minden harmadik hívó elégedetlen volt azzal, ahogyan az ügyét kezelték - mondta Herczog Edit szocialista EP-képviselő nemrégiben megtartott sajtótájékoztatóján, amelyen egy reprezentatív kutatás eredményeit ismertette. A tájékoztatón Éles István humorista egy jelenettel érzékeltette, hogy gyakran egyszerűbb egy új szolgáltatást megrendelni, mint a régi előfizetéssel kapcsolatos ügyet elintézni, ha hétköznapi kéréssel fordulunk egy távközlési vagy televíziós szolgáltatóhoz. A képviselő hozzátette, a humorista nem a fantázia, hanem egy valóságos ügyintézés pontos szövegét adta elő. Minden megkérdezett tíz emberből négy próbálkozott telefonos ügyintézéssel, minden tizedik hívó a kapcsolást sem várta meg. A megkérdezettek kétötöde úgy vélekedett, sokat kellett várnia az ügyintéző jelentkezésére. (De legalább türelmesen eljutott hozzá.)

A hosszas várakozás nem csupán amiatt bosszantó, hogy a telefonáló úgy érzi, egyre kiszolgáltatottabb a várakozás ideje alatt. Az is sokat nyom a megítélésben, hogy a szolgálatok közül néhánynál a hívó fél fizeti a hívást, a várakozás zsebre megy. A véleményt formálók közül többen a telefonközpontok hatékonyságát kifogásolták, nyolc százalékuk egyáltalán nem jutott közelebb problémája megoldásához, több mint egyharmaduknak további ügyintézésre volt szükségük. A megkérdezettek közül 57 százalék teljesen sikeresnek ítélte a telefonos ügyintézést, 35 százalék nem teljes mértékben elégedett, mert további ügyintézésre volt szüksége, 8 százalék problémáját egyáltalán nem lehetett telefonon megoldani. Ügyének intézésével 8 százalék nagyon elégedetlen, elégedetlen 24 százalék, elégedett 54, nagyon elégedett 14 százalék volt. Herczog Edit üdvözölte, hogy a fogyasztóvédelmi törvény hamarosan az Országgyűlés elé kerül, de felhívta a figyelmet arra, hogy a fogyasztói jogokat törvénnyel nem szabályozható területekre is kitérő chartával kellene megerősíteni a telefonos ügyfélszolgálatok hatékonyabb működését. Kezdeményezni fogja egy átfogó uniós charta kialakítását. Ez hasonló szerepet tölthet be, mint a hagyományos fogyasztói jogokat védő európai fogyasztóvédelmi törvény, illetve az információs társadalomban a felhasználók jogairól szóló európai charta, melynek a képviselő társszerzője volt. Első lépésként a képviselő módosító javaslatokat adott be az Energiafogyasztók Jogainak Európai Chartájához, továbbá európai tapasztalatokra épülő határozati javaslat elfogadását indítványozza az Európai Parlamentben, tárgyal Meglena Kunevával, az unió fogyasztóvédelemért felelős biztosával a megoldási javaslatokról.