Az ügyfélélmény az egyik legfontosabb versenyelőny

Az ügyfélélmény (customer experience, CX) ma már az egyik legfontosabb versenyelőny a cégek számára, de a magyar vállalatok jelentős része ezen a téren még mindig hátrányban van - közölte a Magyar Marketing Szövetség.

A 250 főnél több munkavállalót foglalkoztató vállalatok megkérdezésével készült magyarországi felmérés alapján a cégek majdnem felénél az üzleti stratégia része az ügyfélélmény. Hiánya főleg az online piacon érezhető, ahol a vállalkozások kevésbé tudják fölvenni a versenyt a felkészültebb versenytársakkal. A különbség regionális összevetésben is nyilvánvaló, a magyar cégek hátránya egyre nagyobb - tették hozzá.

Ügyfélélményre költeni a közlemény szerint jó befektetés, de ez azt is jelenti, hogy az ügyfelek igényeit alaposan kiismerve, tudatosan kell tervezni. Ilyen irányú kutatásokat ugyanakkor a magyarországi nagyvállalatoknak csupán harmada végez, ha terméket vagy szolgáltatást akar piacra dobni, így ők időben el tudják vetni a nem versenyképes kezdeményezéseket. Az ügyfél-elégedettségi kutatásokat ennél is kevesebben, csupán 17 százalék használja, bár jóval nagyobb arányban állnak rendelkezésre a szükséges adatok, 53 százalék ugyanis rendszeresen készít ilyen felméréseket.

Az ügyfélélményt nem lehet a véletlenre bízni, ugyanis ha jól sikerül, a vásárlók jobban fognak kötődni az értékesítőhöz - írták. A vállalatoknak ehhez személyre szabott megoldásokat kell kínálniuk, és nem elég csupán a vállalati stratégia szintjére emelni az ügyfélélményt, annak megvalósítására is ügyelniük kell a cégeknek.

Borítókép: illusztráció